El mundo online y offline se potencian entre sí. Se encuentran tan entrelazados que cuando están bien gestionados y fusionados logran un aumento de ventas general para la empresa. Pero si uno de ellos tiene problemas, irremediablemente perjudica al otro. Por eso, hay que aprender a gestionar un eCommerce profesionalmente.
Montar un verdadero negocio online exitoso requiere trabajo e inversión, pero la buena noticia es que el premio es grande. Y si sos de los que supo triunfar en el mundo de los negocios tradicionales, no te sorprendo diciendo que planificación + trabajo + inversión es el único camino viable.
Adaptarse a las reglas del eCommerce
Es vital comprender cómo cambiaron los hábitos de consumo de los consumidores. Las personas ahora deciden su compra por Internet. Concientizar ese concepto, te hará reconsiderar el impacto en tu negocio de una manera totalmente diferente. Todas las acciones que hagas online, también van a repercutir en tu negocio offline.
Según estadísticas de la CACE, en Argentina, el 90% de la población adulta con conexión a Internet, es decir 17,7 millones de personas, decide su compra a través de Internet. Podemos deducir entonces, que si una empresa no está en Internet, no está presente en el momento de toma de decisión de la compra. Y si no está presente en ese momento entonces está perdiendo ventas. Esto afecta directamente a tu empresa, porque pierde ventas ahora y perderá más aún en un plazo muy corto de tiempo.
Profundizo mucho más ese aspecto en el artículo ¿Por qué tu empresa debe tener eCommerce?. Allí explico las razones fundamentales que deberían empujar a cualquier empresa a desarrollar su canal digital. Si aún lo estás evaluando, te invito a leerlo para sumar elementos de análisis.
Ejes para gestionar un eCommerce
Hay cuatro ejes que deberás atender para triunfar con tu empresa en el mundo online.
- Plataforma eCommerce
- Marketing Digital eCommerce
- Operaciones
- Gerenciamiento
Todos son importantes y deben funcionar en buen equilibrio. Si uno de esos ejes no funciona bien, los otros se verán perjudicados y no lo podrán compensar por mejores que sean.
Cuando explico los ejes, me gusta trazar un paralelo entre gestionar un eCommerce y gestionar un local comercial. La lógica para gestionar un local comercial resulta familiar para todos. Por lo tanto su comparación con el mundo online tiene un efecto muy pedagógico. En los siguientes párrafos voy a profundizar en la explicación de cada eje y comprenderás su importancia. Y también entenderás que, conceptualmente, las necesidades del eCommerce son las mismas que las de un local comercial, solo que las llamamos con otros nombres.
Plataforma eCommerce
La plataforma eCommerce es el equivalente a tu local comercial. Es importante que el local esté bien decorado y que refleje la identidad de la marca. También lo es que sus dimensiones permitan desplegar bien la mercadería y que tenga capacidad para recibir el número de compradores esperado. Por supuesto que las líneas de cajas no pueden fallar, así como la iluminación o la seguridad.
Lo mismo, absolutamente lo mismo, necesitamos de nuestra plataforma eCommerce ya que cumple el rol de ser nuestro local comercial digital.
La plataforma eCommerce debe reflejar la estética de la marca y debe ofrecer la mercadería de manera que el comprador la aprecie y sienta interés. Debe estar preparada para recibir un volumen de visitantes. Debe funcionar rápido, ser segura y no debe fallar a la hora de la cobranza. Además, debe ser capaz de adaptarse a la evolución que requiera hacer el negocio.
Pero ojo, así como los locales comerciales tienen limitaciones, las plataformas eCommerce también las tienen. Un local comercial puede ser útil un tiempo, pero habrá que cambiarlo cuando sus limitaciones compliquen el negocio. Con las plataformas eCommerce pasa lo mismo. La plataforma eCommerce no es algo que sirva para cualquier cosa, en cualquier condición y para siempre. Hay muchas alternativas en el mercado y es importante dedicar tiempo a investigar y elegir bien. Si estás en esta situación, te invito a leer el artículo ¿Cómo elegir la mejor plataforma eCommerce para tu empresa?. Allí se explican las alternativas existentes en el mercado y sus características.
Además de la plataforma eCommerce, es importante que elijas bien al proveedor. Vas a necesitar su asistencia técnica muy a menudo. Cuanto mejor funcione tu negocio online, mayor asistencia técnica vas a necesitar. La experiencia te va a mostrar que necesitarás hacer cambios y aplicar acciones para vender más. De la misma manera que en un local comercial necesitarás cambiar la disposición de la mercadería o de las estanterías para adecuarte al cambio de temporada. En tu desafío de gestionar un eCommerce deberás tener mucho contacto con tu proveedor técnico.
Marketing Digital eCommerce
Una vez que tenemos montado nuestro local comercial, necesitamos que la gente pase por la puerta, sienta curiosidad y entre. Por eso, en el esquema tradicional de local comercial, la ubicación del inmueble es fundamental ya que garantiza cierta afluencia de público. En el mundo online, la manera de garantizar la afluencia de público es con Marketing Digital.
El Marketing Digital es un conjunto de técnicas aplicadas con la finalidad de atraer visitantes a la tienda online y seducirlos para que compren. Entre las técnicas fundamentales se pueden mencionar: posicionamiento orgánico en buscadores, gestión de pauta en buscadores y redes, e-mail marketing y gestión de redes sociales.
Desde ya que todas esas técnicas deben aplicarse enmarcadas en un plan de marketing amplio. Un plan trazado en función de los objetivos de la empresa. Se debe tener claro la identidad de la empresa, su público objetivo y principalmente qué se pretende lograr. A veces se buscará aumentar la facturación, a veces posicionar marca y a veces madurar el vínculo con su público. Si están claras las pretensiones y las técnicas de marketing digital se desarrollan adecuadamente alineadas bajo los mismos objetivos, no habrá problemas en conseguir los visitantes y compradores que la empresa necesita. Claro que siempre hace falta la sal de la creatividad que debe estar presente en todo el proceso.
Tenés que tener presente que la estrategia de marketing digital debe revisarse y replantearse según evolucione el negocio y sus necesidades. Es ideal trazar un plan macro a largo plazo, acordar revisiones por ciclos más cortos y contar con un plan para manejar los imprevistos, que te aseguro habrá por montones.
Parte de gestionar un eCommerce será elegir una agencia que interprete tu empresa y su necesidad. Te recomiendo que busques una agencia con experiencia en marketing digital eCommerce. La explicación es que el marketing digital para una institución que no le interesa vender productos online es muy diferente al de una que necesita sí o sí vender online.
Desde Combinatoria, podemos asesorarte y ayudar a tu negocio online con nuestros servicios de Marketing Digital eCommerce.
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Operaciones
Cuando hablo de operaciones me refiero al personal que atenderá las actividades cotidianas del canal digital. Es el plano más operativo en lo que respecta a gestionar un eCommerce.
Veámoslo así: en un local a la calle tenés vendedores, cajeros, seguridad, encargado de depósito, etc. Para un canal digital, también necesitas personal, seguramente menos, pero es incorrecto pensar que el canal digital se atiende solo. Por ejemplo, deberán actualizar la información de los productos en la plataforma eCommerce, responder las preguntas de los clientes, preparar los pedidos para despacho, organizar el retiro con el operador logístico, hacer seguimiento de los envíos para que el producto le llegue al comprador en tiempo y forma, etc.
Todo esto hace a la buena experiencia de compra del cliente. Según las estadísticas de la CACE, el 80% de los compradores que tuvieron buena experiencia vuelven a comprar, por lo tanto será un eje al que tendrás que darle mucha importancia.
Debes ponerte en la cabeza del consumidor y comprender que le resultó muy difícil llegar a presionar el botón «Finalizar compra». De cierta forma, es un acto de confianza en la empresa que el comprador espera ver recompensado. El comprador entra en un estado de ansiedad inmediatamente después de haber puesto sus datos de tarjeta y de confirmar la compra. Quiere saber cuándo y cómo le va a llegar el producto. Por eso es fundamental el servicio y la contención que se le de a partir de ese momento.
Gerenciamiento
Por último, hice mención al gerenciamiento. Es mi manera de resumir la idea de que alguien debe asumir el rol de pensar estratégicamente el canal digital.
Y me refiero a la estrategia comercial, no hace falta saber de tecnología para asumir este rol, basta con conocer el producto que se vende y el rubro. Por ejemplo: ¿cuál será el diferencial de tu canal digital?, ¿ofrecerás buenos precios?, ¿o te destacarás por el buen servicio?, ¿habrá productos en oferta que sirvan como punta de lanza?, ¿cuáles?, ¿los precios online son iguales que en el local?, ¿tus compradores compran los mismos productos online que en el local?, ¿podés mejorar la logística?, ¿se puede mejorar la atención al público?.
Todas estas y muchas más, son preguntas que debe hacerse la persona que gerencia el eCommerce. Es un canal que requiere estrategia al igual que un local a calle. El pensamiento estratégico no es delegable. Claro que podrás contratar asesoramiento. Pero el concepto fundamental que deberás asimilar es que el rol de gerente de eCommerce (o encargado de eCommerce, aunque sea) es posiblemente el rol más importante de todos los involucrados y gran parte del éxito o fracaso general del proyecto dependerá de él.
Conclusión
Gestionar un eCommerce no es tarea sencilla y no debe subestimarse. Al igual que un local comercial, necesita trabajo y planificación. ¡Pero arriba el ánimo!, si está bien gestionado el premio es grande, mucho más grande que el de un local comercial.
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