Te adelanto que hoy voy a darte algunos motivos para empujarte y sacarte de tu zona de confort. Puede ser incómodo, pero tu empresa debe tener eCommerce si no quiere seguir perdiendo terreno ante muchísimas marcas que están adecuando su negocio al mundo online.
Puedo imaginarme la situación: tu empresa supo hacerse camino en el comercio tradicional y sabe como hacer las cosas para que el negocio funcione. Imagino que debe vender muy bien. Desde ese lugar, pensar en tener eCommerce resulta difícil. Inclusive, me arriesgo a decir que ya sabes que es necesario hacerlo, pero como estás con mil temas, lo estás postergando para cuando puedas dedicarle tiempo y foco. Sé que no es fácil adecuarse a nuevas reglas, armar equipos de trabajo, investigar para invertir y todo lo que implica abrir nuevos canales. Pero te aseguro que el momento de dedicarle tiempo y foco es ahora.
Tres aspectos de análisis estratégico
Hay tres aspectos importantes que quiero compartir para reflexionar. El primero es dimensionar lo que está ocurriendo con el eCommerce. Seguro algo imaginas, pero aún no conoces la magnitud del cambio de paradigma. El segundo aspecto está relacionado al público de tu marca. El público cambió sus hábitos de compra y hay que entender su nuevo comportamiento para mantenerlo como cliente, inclusive en el comercio tradicional. El tercer aspecto, es desmistificar la creencia de que tener eCommerce perjudica al canal de distribución tradicional.
1. Dimensionado el auge del eCommerce
LA DECISIÓN DE COMPRA ES ONLINE
Argentina tiene una penetración de Internet del 78%. O sea, 8 de cada 10 argentinos están conectados, mientras que en el mundo, la media es de 50%. Eso equivale a decir que en Argentina, 33,5 millones de personas tienen acceso a Internet.
De ellas, el 90% de la población adulta con conexión a Internet, es decir 17,7 millones de personas, decide su compra a través de Internet. Y ese es uno de los datos que personalmente más me gusta destacar. Porque podemos deducir que si una empresa no está en Internet entonces no está presente en el momento de toma de decisión de la compra. Y si no está presente en ese momento entonces literalmente está perdiendo ventas. Esto afecta directamente a tu empresa, porque pierde ventas ahora y perderá más aún en un plazo realmente muy corto de tiempo si no empieza a ser visible para el público en el mundo digital.
ADEMÁS DE EVALUAR, COMPRAN
El porcentaje de personas que decide su compra online no es el único dato interesante. Porque además de evaluar y decidir, muchísimas personas compran también online.
Existen 1,23 millones de personas que compran por eCommerce por lo menos una vez por semana. Y la cifra aumenta a 3,9 millones de personas que compran por lo menos una vez por mes. Y llega a 6,03 millones que compran por lo menos una vez por semestre.
Te puedo asegurar que con este volumen, hay compradores para tu marca sin dudas. ¿Cuántos compradores necesitarías para lograr tu punto de equilibrio online? Si fueran 50 por semana, parece viable atraparlos entre los millones están comprando, ¿no?. El volumen es tan grande que si necesitaras 500 por semana, también sería viable conseguirlos.
EL CAMBIO DE TENDENCIA ES DEFINITIVO
Según las estadísticas de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico las tasas de crecimiento de la actividad eCommerce en los últimos 5 años son fantásticas: 52% de crecimiento en 2017, 51% de crecimiento en 2016, 70% de crecimiento en 2015, 62% de crecimiento en 2014, 49% de crecimiento en 2013.
En la última edición de cybermonday 2018, según el registro de la CACE, en solo 3 días, se concretaron 1,93 millones de compras por un valor de $7.213.000.000 (siete mil doscientos trece millones de pesos). A pesar del complejo contexto económico del país, estos números reflejan un crecimiento del 39% respecto de la edición del año anterior.
Los números anteriores, reafirman la idea de que hay un cambio de tendencias de los consumidores. Año tras año, el eCommerce en general y las fechas claves como hotsale y cybermonday muestran crecimientos sensacionales.
Otro ejemplo que marca el cambio de tendencia se puede observar en el informe de navidad 2017 de CAME donde explican que el 26% de las compras se hizo por Internet, mientras que en 2016 fue del 23% y en 2015 solo del 11%. Este crecimiento de las compras navideñas online habla de un consumidor cada vez más volcado a decidir y comprar online.
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Este cambio de tendencia es la razón por la que muchas startups están poniendo en jaque a grandes empresas tradicionales. Porque entendieron como jugar con las nuevas reglas de Internet.
Existen grandes empresas que advirtieron la importancia de tener eCommerce y se están moviendo rápido. Probablemente no lo sepas, pero empresas como Frávega y Garbarino actualmente venden mucho más por sus tiendas online que por cualquiera de sus locales. Falabella invirtió recientemente 285 millones de dólares en su estrategia eCommerce para competir contra Mercado Libre y la inminente llegada de Amazon. Mercado Libre (que ya cotiza en Nazdaq y entró reemplanzando nada menos que a Yahoo), copó la venta de productos, servicios, inmuebles, autos y ahora amenaza a los bancos con su intervención en el negocio financiero.
Pero quiero aclarar algo importante: la acción y los resultados online no están reservados para las grandes empresas solamente. También muchas pymes lo saben y se están moviendo. Me gusta citar el ejemplo de uno de nuestros clientes: la bodega Chakana Wines. Ellos apostaron por tener eCommerce y se convirtieron en un referente del sector. Actualmente el 75% de sus ventas en Argentina es a través de tu tienda online.
La economía digital llegó, está aquí y está barriendo a los que no se adaptan. No es solo una moda, sino que el cambio es cultural. Es profundo y nadie sabe hasta dónde llegará. Es evidente cómo cambiaron ya las costumbres de la sociedad (y las tuyas en particular) a partir de la llegada de Uber, Spotify, Netflix, Airbnb, Facebook, Instagram, Twitter, etc. La única alternativa posible es adaptarse.
El cambio empieza por la toma de conciencia y mi consejo, es que empieces a moverte hoy mismo.
2. Conocimiento y contacto con tu público
El segundo aspecto estratégico está vinculado al conocimiento de tu público y cómo entablar contacto con él.
INFORMACIÓN QUE VALE ORO AL ALCANCE DE TU MANO
¿Podrías decirme exactamente quién es tu público?, ¿sabés con precisión por qué compran tu producto?. En el mundo digital estas preguntas se pueden responder con precisión matemática. La actividad de los consumidores en Internet está registrada con un nivel de detalle tan magnífico y minucioso que hace solo unos años era solo imaginable en el ámbito de la ciencia ficción.
Tener eCommerce bien gestionado te permite saber quien te busca, cuando lo hace y cómo te encuentran. También te permite saber cuántas personas buscan tu producto y en qué lugar geográfico están ubicados. Hasta se puede saber cuántas ventas tiene tu competencia. Considerando esto, ¿cuánto vale esta información para la toma de decisiones estratégicas de tu negocio?. Seguramente haber contado con ese tipo de información al momento de crear tu actual empresa te hubiese ahorrado unos cuantos años de dolores de cabeza.
Hace años atrás, encargar este servicio de recopilación de información a una consultora especializada hubiera sido imposible de costear. Hoy está a disposición y los que aprendieron a explotarla están haciendo crecer su negocio a pasos agigantados.
En una economía cada vez más digital, donde el mundo online y el offline se entrelazan hasta fundirse, desarrollar este conocimiento tiene impacto en toda la dimensión de tu negocio. No es un conocimiento que solo aplica a tener eCommerce. Intento decir que conocer esa información y saber usarla, hoy se hace fundamental para asegurar la continuidad de cualquier empresa que pretenda perdurar en el tiempo.
VÍNCULO DIRECTO CON TUS CLIENTES
Adicionalmente, el canal online te permite entablar un vínculo directo con tus clientes. Pensemos que la gente usa la computadora en un porcentaje muy alto de su tiempo y tiene un celular en la mano practicamente todo el tiempo. Desde allí investiga, pregunta y evalúa opiniones de otros usuarios y también cómo se comunica la empresa. En párrafos anteriores hablamos sobre los porcentajes altísimos de personas que toman su decisión de compra online. Si observa una empresa presente y dando respuestas es más probable ganar su confianza y su compra. Esa cercanía, genera una doble ganancia: crea confianza y fideliza clientes.
Ninguna empresa puede desatender el factor “generación de confianza” con su público. Grandes empresas invierten mucho dinero en este sentido. El canal online permite trabajarlo de una manera optimizada, con acciones de bajo costo y alto impacto.
Canal de distribución tradicional VS Canal online
Muchas personas plantean temores ante la posibilidad de perjudicar el canal de distribución tradicional por tener eCommerce. La experiencia demuestra que no se perjudican, por el contrario, se potencian.
En párrafos anteriores hablamos sobre cómo cambiaron los hábitos de las personas al consumir información. Ahora lo hacen online y con eso toman sus decisiones. Por lo tanto, el canal online se convierte en la voz de la marca. La gente busca online todas las respuestas que espera tener de la empresa. Todas las acciones online que se realicen para generar confianza en el consumidor y posicionar productos, lo capitaliza la marca en su sentido más amplio. El canal tradicional se ve ampliamente favorecido por el posicionamiento de marca que genera el online.
El porcentaje de ventas que pueda acaparar el canal online, es compensado ampliamente por el aumento de las ventas en el canal tradicional. Un aumento de ventas que está apalancado en haber dado respuestas, posicionar marca y generar cercanía.
Las estadísticas de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, nos muestran cómo el mundo online y el offline se mezclan todo el tiempo. Aquí no hay grieta. Los consumidores somos online y offline al mismo tiempo. Muchas veces tomamos la decisión de compra investigando online, pero terminamos comprando en un local. Quizás porque nos da mayor seguridad o porque no queremos esperar al envío. Otras veces, vamos al local para ver, tocar y probar, pero terminamos comprando online. Quizás porque está en promo o porque online está nuestro talle. En la cabeza del consumidor, no hay división entre online y offline, para él es la misma empresa y espera coherencia y fusión total entre los canales.
Conclusión
Hay que dejar de pensar en términos de «sería bueno tener una página con carrito” porque minimiza la verdadera necesidad. El modo correcto de abordarlo es “tengo que desarrollar el canal digital si quiero ver crecer y perdurar a mi empresa”. Desde ese lugar evaluar tener eCommerce cobra otra dimensión.
El abordaje debe formar parte de la agenda estratégica de la empresa y los aspectos que repasamos en este artículo deben servir como disparadores hacia la acción.
Desde Combinatoria, podemos brindarte todo el asesoramiento necesario para comenzar. Podemos comentarte sobre nuestra solución de plataforma eCommerce y ofrecerte el marketing digital para atraer los compradores que necesites.
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